Če sem že v zadnjem svojem nasvetu (Če nimate namena imeti spletne strani samo za okras) omenil, da je pridobivanje kontaktov preko spletne strani eno, delo s temi kontakti, pa drugo, je prav, da v tej objavi, kaj več napišem tudi o tem, drugem. Kako delati s pridobljenimi kontakti iz spletne strani oz. kako upravljati s strankami in sledmi iz internetne strani?
No, tudi pri tem, se mi zdi, da imamo lastniki spletnih strani in tisti, ki delamo na spletu, po večini kar nekaj rezerv.
Kot ponavadi, je spodnja objava, bolj primerna za podjetnike, ki preko spletnih strani generirajo sledi, nimajo pa klasične click and buy spletne trgovine.
Najprej poglejmo
.
Kaj sploh spremljati pri sledeh,
ki jih dobimo iz spletne strani?
.
.
Zagretost za nakup
.
- eni so firbci,
- drugi so konkurenca,
- tretji se informirajo, ker jim bo naš produkt mogoče prišel prav kdaj v prihodnosti,
- četrti iščejo bolj odgovore in produkta sploh ne potrebujejo,
- peti priletijo na stran pomotoma,
- šesti so robotki,
- sedmi smo mi in ekipa sodelavcev, ki redno hodi na naše spletne strani,
- osmi se ne morejo odločiti,
- deveti opazujejo,
- desetim ne znamo poiskati atributa 🙂
.
Vrsta zanimanja, glede na produkt
.
Še posebej, če na svoji strani ponujate več produktov, ni nič narobe, če vzpostavite evidenco zanimanja glede na vrsto produkta.
Če ne drugo, zna to priti v prihodnosti prav, zato, ker boste lahko na ta način targetirali akcije. In vedeli ali targetirate sploh na kakšno solidno maso kontaktov ali streljate na pamet.
.
Kakovost posredovanih podatkov
.
Nekateri povpraševalci se odprejo, se razpišejo in opišejo svoje probleme in težave in zraven priložijo še priloge (še posebej, če preko interneta prodajate takšne produkte, kjer je zaželena npr. skica prostora). Drugi hitro vprašajo in poniknejo. Brez oddaje telefonske številke, iz nekega namišljenega čisto x e naslova, pošljejo eno vprašanjce, ki ni daljše od dvajsetih črk.
Tretji pustijo vse podatke.
Od kod so, kdo so, telefonsko številko, veljaven email, celo prošnjo, če jih lahko pokličemo.
Četrte končnica za afno v e naslovu izda, da imajo v službi dovolj časa, da raziskujejo po internetu in v bistvu ne kupujejo, ampak sprašujejo.
Pete zanima samo cena.
Šesti sploh za ceno ne vprašajo, ampak jih zanima produkt.
Sedmi bi se samo pogovarjali, sprašujejo o trendih in bolj kot ne, samo iščejo sogovornika.
.
Vrsta vzpostavljenega kontakta oziroma vrsta pridobljene sledi
.
Ene “ulovimo”, ker so si downloadali neko koristno vsebino.
Druge “ulovimo”, ker nam pišejo (pustijo e naslov).
Tretji pokličejo.
.
Evidenca dinamike pridobivanja povpraševanj
.
Koliko in kakšne sledi (po zgornjih evidencah) dobite iz organskega nastopa.
Koliko in kakšne sledi dobite iz Adwordsev.
Koliko in kakšne sledi iz FB plačanih kampanj.
Drugo.
.
Kako evidentirati sledi?
.
Za npr. WordPressovce, obstaja en kup pluginov, ki so združljivi s CRM-ji za vodenje in spremljanje strank.
Eden izmed CRM-jev (ki ga uporabljam dalj časa tudi sam) je npr. Salesforce.
Določene sledi lahko avtomatizirate (recimo tam kjer lovite samo e naslove, jih lahko mirno z Mailchimp pluginom, mečete v bazo za prejemanje e novic).
Tam, kjer boste ocenili, da vam je koristno zbirati še druge lastnosti sledi, boste morda morali delati “na roke” (stari dobri excel).
.
.
V vsakem primeru pa si zapomnite naslednje:
bolj dosledni kot bomo pri vodenju sledi (vključno z datumom pridobljene sledi), več “mesa” bomo imeli v prihodnosti za natančnejše ciljanje strank.
.
Kako obdelamo evidentirane kontakte?
.
Vroče in na sploh, po naših merilih, evidentirano zagrete kontakte za nakup z vsemi kontaktnimi podatki vred, obdelamo takoj:
Železo se kuje dokler je vroče.
In iz oči tistega, ki je pustil sled, je vroče točno tisti trenutek, ko je kliknil pošlji.
Vsako sekundo po tem času, se sled ohlaja.
Z veliko verjetnostjo celo že hodi po drugih spletnih straneh, medtem, ko ga vaša super avtomatika še ni niti prav zaznala.
Zato je dobro, da s takšnim kontaktom vzpostavite stik takoj, ko je to mogoče.
.
Kako obdelujemo vroče sledi?
.
Po mojih izkušnjah, takšne osebe, ni potrebno (celo odsvetujem) več navduševati.
Če navdušuješ navdušenega, ekstaze ne bo.
Bo kvečjemu kontra efekt.
Zato, namesto tega, predlagam raje…… da dobro poslušate.
Poskušajte slišati kje je težava, v čem je problem, kaj potrebuje oseba, kako ji lahko pomagate, kaj točno jo zanima, kje točno leži problem in zakaj točno je problem?
Navduševanje nad vašimi produkti, vročim strankam več ni potrebno.
.
Kako obdelujemo mlačne in hladne sledi?
.
Sledi, ki jih naše (zgoraj naštete) evidence označijo kot firbce, konkurenco, lurkerje, informbirojevce in tako naprej, ogrevamo.
Vklopite vse mogoče in človeško sprejemljive, agresivne avtomatike (humano je, vsaj po mojem okusu, enkrat na teden poslati e pošto) in sledi samo še ogrevati.
Brez pretirane agresivne prodaje – raje dozirajmo koristne in uporabne reči tako dolgo, da se led iz teh sledi začne topiti.
To prinaša dvojno korist:
Vi boste zadovoljni, ker prispevate, in….
tu in tam se bo kakšna sled odločila za sodelovanje – ker bo prepoznala vaš trud in korist za njen posel.
.
Toliko.
Bodite uspešni. Do naslednjič – ko bom zaželel enako 🙂
.
.